记者蔡文龙通讯员郭建飞王豪贲文/图
刚刚过去的7月、8月，常德开启了“烧烤模式”，市城区供水也迎来高峰期，无论是供水抢修人员还是供水设备都处于高负荷运转状态。面对高温“大考”，常德市自来水有限责任公司提前部署，科学调度，不断强化供水企业安全生产意识，以踏石留印、抓铁有痕的力度，搭建“水量足、水压稳、水质好、服务优”的供水安全保障体系，全力确保高温期供水安全，向市民交出一份满意答卷。
加强监测保水质
烈日炙烤着大地，很多人都选择待在办公室工作，但作为水质安全的“眼睛”，市自来水有限责任公司水质监测站的化验员却不能停下脚步，依然奔波在各个水样采集点。汪辉就是其中之一，她从事水质检测工作已近22年。
8月19日，汪辉跟往常一样准备好采样器具，先后来到柳叶湖、火车站、新坡桥等自来水供水管网末梢点，对这些管网采集点的水体进行水质现场采集与监测。从给水龙头消毒、采样、加保存剂，再到现场测试、记录检测数据，汪辉忙得汗流浃背。她丝毫没有停歇，又赶去了下一个采样点。采集任务完成后，已是中午时分，她迅速带着10多个采集的水样回到水质监测站，与同事按照各自分工开始剩余项目的检测。
水质监测站化验员严格按照国家生活饮用水卫生标准对水源水、出厂水和管网水进行水质监测，高峰供水期间共进行批次、项次的水质检测，为居民安全饮水保驾护航。
高峰期供水是供水工作的重点，让广大市民用上安全水、放心水，确保供水高峰期的水质安全是重中之重。常德市自来水有限责任公司像汪辉一样的化验员有30多名，除了每天的9项水质日常检测、每月42项常规检测以外，还要加强管网水和管网末梢水监测力度，对医院、火车站、学校、商业集中区等超过44个人口密集点以及新建供水管道、设施冲洗消毒和管网抢维修冲洗排放情况进行水质抽检，确保高峰供水期间管网水质安全达标。
市自来水有限责任公司党委书记、董事长曾杰告诉记者，在供水高峰期，公司严格落实水厂制水班组、水厂化验室和公司水质监测站三级检测制度，加大对水源水、出厂水、管网水的监测频次，根据监测结果及时调整工艺参数，保证水质优质达标；针对高峰供水期沅江水低浊等特点，他们加强对水源地水体巡视，结合夏季高温供水期水源水体可能发生的藻类突发等状况，制定了应急预案以积极应对。加强水厂制水过程和出厂水的监督检测力度，对原水、滤前水、滤后水、出厂水每小时进行取样监测1次，指导水厂制水班组根据水质的变化及时调整净水工艺，确保出厂水水质综合合格率达到%。
争分夺秒抢修忙
高温下居民用水量不断攀升，供水设施设备的抢修量也随之飙升。为了确保居民正常用水，该公司管道维修中心抢修人员必须24小时待命，保证能及时出现在每一个急需抢修的水管破裂现场，诊断、抢修，经常一干就是几个小时甚至是十几个小时。
8月6日上午，烈日当空。在市城区人民路与新安路的交汇处，市自来水有限责任公司管道维修中心工程科副科长丁旭蹲在刚挖出的土坑旁，一边低着头查看坑内的情况，一边指挥挖掘机继续作业。
当天7时30分，丁旭接到抢修电话，带上6名工人立即赶往故障点。到达现场后，有着丰富抢修经验的丁旭了解到，该处一根DN的砼管由于地质下沉，管网破裂，造成附近2万户用户水压低。上午10时10分，热辣的太阳照在人身上着实发烫，而丁旭带领的团队已经连续奋战了2个多小时。抢修现场，丁旭换上雨鞋，拿着铁锹下到坑内作业。坑内泥泞不堪，闷热潮湿。丁旭和两名抢修人员一直弯腰作业，汗珠从两腮滚滚而下，印有“常德供水”的蓝色工作服已经被汗水浸透。11时许，经过他们3个半小时的抢修，供水恢复了。
管道维修中心的抢修人员24小时待命，高温期间，他们平均每天要抢修20多处。烈日之下，室外气温高达30多度，抢修人员克服高温，争分夺秒，躬身蹲在作业坑中，用汗水换取清泉。
为迎战高温供水高峰，该公司提前做好准备工作，加强巡查水厂设备和市城区供水基础设施。一方面今年公开招标选择了2支检漏队伍，查处有效暗漏点个，通过维修保障了供水管网的平稳运行；另一方面启动相关应急预案，成立高温保供水领导带班应急制度，组织了12支队伍抢修专班，24小时随时待命。此外，该公司还提前对抢修材料进行储备，优化抢修流程，配齐抢修设备，保证抢修及时、高效，确保以最快的速度和最好的质量保障城市供水。
数据显示，该公司在高温期间完成对朗州北路、桃花源路、筑基路等路段大大小小管网抢修余处。
针对供水集中在早中晚高峰的特点，该公司采取了“高峰多送、低峰多储、夜间合理降压”的供水方案，每天0时至6时，沅北、沅南水厂全线蓄水，清水池水位保持在3米以上，进入高峰供水时段后，全面加压调整，并根据自来水的出厂压力和管网压力的变化，调整两个水厂的供水机组，全力保障供水需求。
热线接诊解难题
“您好，有什么可以帮您？”“您好，这里是自来水公司24小时服务热线。”……走进该公司客户服务部，便能听到供水热线话务员此起彼伏的接电话声，大家有时忙得水都顾不上喝，连中午去食堂就餐也是轮着来。
杨淑蓉是该公司供水热线客服主管，她所在部门的客服人员共有20人，实行4班2运转的工作班制，一般时间段话务线路白天保持在4至5线，中午3线，夜间2线备1线，如遇突发应急情况，就将话务线路增加至8至12线，以确保话务畅通。
在“烧烤”天，居民最烦心的急难愁事当数爆管断水、水压小，该公司供水热线繁忙程度随着温度升高不断攀升。“如果换作是我家里停水了，我也着急，将心比心才能以心换心。”杨淑蓉说，有时因施工爆管、阀门损坏、水表没有电池等原因导致短时间的停水，部分拨打热线的居民不理解，甚至在电话那头大吵大骂，客服人员也只能强忍着委屈，耐心给居民解释。
供水热线24小时不间断为供水客户提供业务咨询、水费查询、报修等服务，受理居民诉求及投诉。
“我们是用声音服务，拿起听筒声音就不能带情绪，不然更会增加对方的不满。”工作中，杨淑蓉自己是这样做的，也是这样要求所有客服人员的。
“我又没欠你的水费，你凭什么停我的水……”8月中旬，家住市城区西园小区的一位老大爷拨打供水热线后，直接发飙。“您莫急，老大爷，我先帮你查查。”杨淑蓉等老大爷情绪平息后，立即苦口婆心地劝他。随后，维修人员上门为老大爷检查停水原因，原来他家中表前的阀门年久失修损坏了，维修人员为他换了新的阀门，整个过程不超过20分钟。在电话回访中，这位老大爷直夸：“服务态度好，办事效率高。”
杨淑蓉告诉记者，今年高温期间明显的变化是，居民对水压的投诉减少了，今年供水高峰7、8月份居民关于水压问题的投诉为单，去年同期为单，同比减少了24%。这得益于今年该公司成立了水压问题解决小组，加快推进沅北水厂迁建，加快推进区域加压泵站建设等多个举措。
据悉，为确保热线服务工作及时、优质，该公司建立大处警服务平台，实行“集中受理、统一调度、分级响应、网格管理”的供水热线运行机制。数据显示，7至8月，供水热线话务量达2.2万余个，该公司对热线平台受理的所有工单均做到有跟踪和回访，每月实行业务考核，开展服务评价。做到了件件有受理、项项有落实、事事有回音，接听及时率、处警及时率和客户满意度均为%。
特别是，该公司还创新工作方法，组建了一只网络客户服务队伍，新增供水热线的办理途径，客户可以通过网上营业厅办理供水业务和故障报修，真正做到便民、利民。截至目前，其总